12月28日下午，文化和旅游部举办2020年第四季度例行新闻发布会。会上，文化和旅游部市场管理司一级巡视员侯振刚就促进旅游服务质量提升工作情况进行了介绍。
侯振刚表示，旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是衡量行业发展水平的重要指标，更是旅游业高质量发展的重要因素。文化和旅游部坚决贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的重大决策部署，高度重视旅游服务质量提升工作，以完善制度为核心，以考核评估为手段，以宣传教育为保障，综合发力，不断推动旅游服务质量提升工作。一是完善政策制度。去年初，文化和旅游部印发了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（以下简称《指导意见》），围绕解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，提出了多项任务，包括提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，增强旅游市场秩序治理能力7项任务，并从政府、市场主体、行业组织和个人4个层面进行细化分解，形成纵向联动、横向协同的工作框架。二是开展评估考核。实施旅游服务质量提升政策落实情况第三方评估，通过评估，了解情况、发现问题、总结经验，为持续提升旅游服务质量提供决策依据；开展省级政府质量（旅游领域）考核，将各地旅游服务质量监管和提升情况纳入考核内容，形成有力督促，推动各地重视旅游服务质量监管和提升工作。三是加强宣传教育。每年开展全国旅游服务质量监管和提升工作专项培训，提高行政部门和旅游从业人员的专业能力、职业素养和服务水平；加强对游客的宣传教育，增强游客的质量意识和权益保护意识，引导游客理性消费。
侯振刚说，《指导意见》实施以来，旅游服务质量提升工作取得了明显成效。一是旅游服务质量工作形成广泛共识。各地相关政策制度进一步完善，齐抓共管工作格局基本形成，全国31个省（区、市）均制定出台了本地旅游服务质量提升计划。二是《指导意见》各项任务举措得到认真落实。第三方评估结果显示，旅游区点服务质量提升各项任务稳步推进，旅游住宿业标准化工作取得实效，旅行社动态管理机制基本形成，在线旅游行业依法规范发展，导游和领队职业素养显著提升，市场秩序治理力度持续加大，旅游信用体系建设取得新突破，“黑名单＋备忘录”信用监管框架基本形成。总的来看，旅游行业的质量提升意识进一步增强，旅游市场秩序进一步规范，旅游发展环境进一步改善，旅游服务质量稳步提高，游客满意度持续提升。
侯振刚表示，下一步，文化和旅游部将深入贯彻落实党的十九届五中全会精神，坚持新发展理念，以制度化建设为牵引，建立健全以宏观政策为引导、以考核和评估为手段、以评价和信用为支撑、以培训和宣传为保障的旅游服务质量监管和提升政策体系。加大政策监督实施力度，强化旅游服务质量监管和提升工作的系统性、整体性和协同性，加强纵向联动和横向协同，增强各地开展质量工作的主动性，调动市场主体提升质量的积极性，推动形成政府、市场主体、行业组织和游客共同参与的旅游服务质量共治格局，推动旅游业高质量发展，助力构建新发展格局。