文旅智言｜智慧旅游的进阶之路

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近年，受疫情影响，全球旅游业遭受重创，变局之下，政策优化，移动互联网的发展，智慧旅游为旅游业开启了一扇窗，但它不再是后疫情时代的“权宜之策”，而是未来文旅发展的必然趋势。山东利用“互联网+”推动旅游产业智慧化发展,开展旅游管理、旅游营销和旅游服务，方便了游客出游，更促进了我省全域旅游提质增效、转型升级。

智慧旅游是什么

智慧旅游，来源于“智慧地球”及其中国实践的“智慧城市”。随着我国智慧旅游城市项目的进行，智慧旅游逐渐成为互联网和人工时代旅游行业最为先进的发展方向之一。

智慧旅游也被称为智能旅游，即利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。简单地说，就是游客与网络实时互动，让游程安排进入“触摸时代”。从使用者的角度出发，智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购四个基本功能。

智慧旅游的核心内容是要能够解决旅游发展中出现的新问题，满足旅游发展中的新需求，实现旅游发展中的新思路以及新理念。针对政府部门、旅游企业和游客的多种不同需求，智慧旅游的建设与发展最终体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。

多项政策助力智慧旅游发展

早在2011年7月15日，国家旅游局就正式提出，旅游业要落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署，走在中国现代服务业信息化进程的前沿，争取用10年时间，在中国初步实现智慧旅游。2014年8月，国务院印发的《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，成为国家政策推动智慧旅游发展的新起点。此后，国家相关部门相继推出多项政策支持和推动智慧旅游发展。

山东智慧旅游的探索由来已久。2009年山东借助承担国家“863”项目“基于高可信网络的数字旅游服务系统开发及示范”课题研究的机会，开创了中国旅游数字服务系统的研发和应用先河。近两年也先后出台多项政策推动智慧旅游发展进程。

智慧旅游新需求

随着旅游业产业地位的进一步提升，信息化浪潮的推动，游客个性化需求的日益强烈，尤其是随着旅游市场结构变化和旅游出行为方式变化，游客对信息服务的诉求大幅提升，智慧旅游未来将在游客定制化服务、旅游企业业务流程再造与行业监管、公共信息与信息的整合与共享方面发挥重要作用，并有着广阔的发展前景。据中研普华《2020-2025年智慧旅游产业深度调研及发展现状趋势预测报告》推测，到2025年中国智慧旅游行业总资产约为2060亿元，年均复合增速约为6%。

疫情无接触新需求

为了疫情期间减少聚集，以在线预约预订门票为代表的无接触服务，反映的不仅是门票购买方式的变化，更是旅游行业主动求变的体现，智慧旅游助力旅游行业早日复苏。景区利用AI、大数据、人脸识别、智能语音等技术，减少了人工的使用，避免了人流排队聚集风险，这不仅能提升景区服务能力应对疫情等突发情况，同时也带来高效的服务及成本的降低。

旅游消费新需求

近年来，避暑旅游、冰雪旅游、夜间旅游、自驾旅游、休闲度假、研学旅行等旅游消费新需求，开始牵引旅游供给水平的提升和旅游产业结构的优化，旅游业如何去满足这部分新兴需求，需要有更加便利快捷的智能化、个性化、信息化的服务。从技术层面说，最重要的就是实现智慧旅游。智慧旅游将是从传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变的推手。虽然旅游消费的内容还是传统的吃住行游购娱，但是我们可以通过信息技术的广泛运用实现消费方式的现代化。

应用场景需求

从应用场景来说，智慧旅游不仅为政府主管部门提供决策依据,提高政府的工作效率，也为旅游企业提供及时的旅游信息，给企业的精准市场营销、线路设计给予技术上的支持，从而提升景区智慧化管理。同时，为旅游者个人提供各种旅游信息和预订服务，并针对旅游者的喜好制定个性化路线，虚拟现实技术更让旅游者足不出户也能游，提前进行沉浸式旅游体验，打造深度的参与感；另外，还能为旅游专业院校的学生提供虚拟的实习环境，为旅游教学服务。

旅游业转型升级需求

我国旅游业迅快速发展过程中遇到瓶颈，急需转型升级，而智慧旅游成为旅游业转型升级的良好契机。山东省具备“好山好水好文化”的优势文旅资源禀赋以及强大的经济基础，文旅产业发展的潜力巨大，但在长期发展中，存在优势资源向优质文旅产品的创造性转化不足、文旅服务场景的智能便捷化体验不足、文旅产业的在线化数字化转化不足等问题，产业大而不强，需引入数字智慧科技，以“数据化、系统化、融合化”破局“碎片化、低端化、封闭化”，进一步激活释放经济动能，助力山东省精品旅游、文化创意产业的转型升级发展，实现文旅产业提质增效。

根据山东相关工作部署，未来山东将制定智慧旅游项目分类标准，在全省布局建设一批智慧旅游项目。落实“限量、预约、错峰”要求，推进旅游景区在线预约预订、分时段预约游览、流量监测监控、科学引导分流、非接触式服务、智能导游导览等规范化、标准化建设。同时，引导旅游景区开发数字化体验产品，普及景区电子地图、线路推荐、语音导览等智慧化服务，让游客方便购票、便捷入园、舒心游览。

山东智慧旅游实践

2021年堪称是山东智慧文旅建设成果集中涌现的元年。各地市多点开花，充分利用5G、超高清、增强现实、虚拟现实、人工智能等技术，开发建设新一代沉浸式体验型文化和旅游消费内容。

山东省重点景区监测平台目前逐步成为获取实时数据、强化流量管控、加强数据分析应用的有效载体。“好客山东云游齐鲁”省级智慧文旅平台也于2021年“五一”假期前夕上线，山东依托文旅云平台，集成网络直播、场馆预约、线上购票、艺术欣赏等多种服务功能，以线上服务方式为市民提供假日文化服务，着力实现“足不出户‘云游’山东”和“一部手机游山东。

济南市以文旅重点区域综合监测平台、公共文化云平台为承载，建立完善“1+3+N”的数字化营销体系，积极推动数字化惠民新模式、新业态为文旅行业高质量发展注入活力。泰安建设“慧游泰山”智慧文旅平台，实现一部手机游泰安；与高德地图合作共建“泰安一键智慧游”平台，成为全国首个地市级智慧旅游产品。烟台“文旅云”搭建起了一个集展示、宣传、销售及安全监管于一体的有效平台，自2020年上线以来，“烟台文旅云”注册用户突破440万，并先后入选文旅部“智慧旅游优秀案例”“数字山东政府建设典型案例”。日照于2019年打造了国内地市级首个旅游交通深度融合的智慧旅游服务平台“一机游日照”。2021年采用市县一体“统建共享”模式，打造日照市智慧文旅云平台。潍坊举办潍坊非物质文化遗产线上“云”展会；中国(寿光)国际蔬菜科技博览会应用5G+VR技术，开发了“全景智能导览”系统，形成了能参展、能观展、能交易的“网上展会”新业态。“云上菜博盛宴”“寿光第23届国际菜博会开幕”等相关话题冲上抖音、微博等多个平台热搜，全网曝光量达2.23亿。东营打造智慧旅游城市，发布“黄河入海、智游东营“小程序，推出十大亮点服务，为游客提供”游前、游中、游后“全方位智慧化服务。”威海通过线上搭建威海文旅产业互联网平台和“自在威海”智慧旅游平台，构筑起线上线下的运营生态体系。聊城着力推动“智慧旅游云平台”建设，以“一个信息库、三大平台”为基本架构，分别建立聊城市文旅信息库、综合服务平台、智慧营销平台和文化旅游重点区域监测平台，实现了互联网门户网站、应用系统、新媒体矩阵信息的共享统一。

智慧景区建设是关键环节

如今，旅游景区不仅借助数字技术将景点或展品放到网上，推广文创手造、数字藏品，还加强了景区的数字化智慧景区管理系统，既帮助景区管理者更好地整合内部资源，又通过智能营销、智能硬件等工具更好地营销和服务游客，提升游客服务体验。

正在紧锣密鼓进行的“2021山东文旅新锋尚”网络投票评选活动中，很多智慧景区脱颖而出，例如山东文旅崮云湖高尔夫主题公园建立了以智慧管理中心为核心的管理服务、营销和生态保护三大体系，实现了经营管理智能化、现代化。位于新泰的新甫山景区智慧景区以一个平台（景区综合管理平台）、两个中心（管理指挥中心，游客服务中心）、三大板块（智慧管理、智慧服务、智慧经营）为建设内容，解决了管理、运营问题，提升景区管理水平，提升运营效率，提高游客体验。沂蒙山旅游区云蒙景区通过智慧旅游建设，融合多种服务系统，提供旅游景点的智慧营销、智慧导游、智慧导购、交易结算、旅游景点的智慧管理、旅行景点的信息资源管理等。曲阜三孔,现已成为省内首个5G网络全覆盖景区，建立了智慧景区管理系统和一些依托业务场景的应用体系，并且推出全球首家上线智慧MR数字文旅融合体验项目、《三孔智慧研学系统》项目。此外，诸城市智慧文旅生态化景区联盟，将定制化打造其生态化智慧平台，以“智慧文旅平台+多业态联动+助农惠民”的模式，推动全域旅游智慧文旅发展。

2021年12月文化和旅游部资源开发司发布的2021年智慧旅游典型案例，入选的青岛崂山建立了全域旅游大数据中心和综合智慧管理、应急指挥调度、视频共享三大平台，全网实名制分时预约售检票系统等关键业务系统已全面升级。日照市山海天旅游度假区，建设了度假区智慧旅游指挥平台，打造了集信息化、智慧化、高效化为一体的“一平台、五中心”旅游市场监管服务平台。据日照市政务热线受理中心统计，2020年，政务热线总诉求中，涉旅诉求280件，占总诉求量的3.90%，同比下降59.12%。2021年上半年涉旅诉求仅为67件，极大维护了旅游市场秩序。

此前，山东省文化和旅游厅资源开发处处长赵勇曾表示，智慧景区建设是驱动智慧旅游发展的关键环节，是顺应时代潮流、推动旅游业转型发展的客观需要，也是创新服务方式、提升管理服务效能、提高监管治理能力的重要手段。特别是疫情防控常态化形势下，加快智慧景区建设，对于落实“限量、预约、错峰”开放要求、提升旅游景区服务质量、促进景区景点有序开放、有效疏导管控客流、助力景区加快复苏具有重要作用。

智慧旅游发展趋势

目前山东重点旅游景区在智慧旅游方面虽然走在了全国前列，但也有不少旅游景区、旅游饭店、旅行社等在发展智慧旅游方面相对落后，整体上还不平衡，亟待补齐短板。

重庆邮电大学副校长、旅游多源数据感知与决策技术文化和旅游部重点实验室主任王国胤曾表示，智慧旅游的未来发展趋势是融合化、智能化和沉浸式。融合化表现为与智慧城市融合、与智慧交通融合、与文化宣传融合等，智能化是将人工智能技术运用于旅游行业，沉浸式是利用虚拟现实技术变革人机交互模式和内容。

业内专家表示，将来智慧旅游的发展取决于服务项目，信息化的智慧技术早已为游人的旅游出示了“衣食住行游购”的各类便捷，但高精尖技术终归要“落地”，旅游者的需求终将是发展导向，考虑游客日益增长的个性化需求会进一步推动旅游产业链的健全与完善，这也是智慧旅游的应用前景。

（山东省文旅产业创新研究院

文/姚曼实习生农琪珍）

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